事前期待問題
さて
サービス業において典型的な顧客満足のモデルがあります。
<顧客の満足=サービスの品質-事前期待>
えーつまり
まずあらかじめ客には何かしらの期待があって(事前期待)
そしてサービスを受けたとき、そのサービスの品質が
その期待を上回ると、顧客は満足し、感動を感じる。
逆に
期待よりも品質が低いと顧客は不満を感じる
というモデルです
例をあげると
吉野家に入って牛丼を頼んだとき
「あれ?なんか牛肉少なくね?」
って思った時、
それは、期待より実際の牛肉が少なかったということで
顧客は不満というわけです
えー
まーもっともなんですが
それ違うんじゃねぇの?っていうのがぼくの考えで
むしろ不満の源泉は
コミュニケーション不足だと思うんです
例えばさ、
みんな彼氏、彼女が欲しいって言うじゃない
もう居る人は、まぁ仲良くやってください
で
この場合ね
期待っていうのはさ
背が高い方がいい、とか
メガネがいい、とか
ブサはお断りだとか
若い方がいいとか
年収はいくら欲しいとか
そういう話じゃんか
でもさ
でもさ
実際に付き合う相手って
そんな期待とかぶっちゃけ関係なくね?
むしろ
重要なのは出会いだよね
あー
出会いがない?
それはとりあえず置いておこう
で
つまり
最初ね
高年収、若くてイケメン+育メン
みたいな
期待を持っていたとしても
なんか出会いがあって
キラキラってなればさ
そんな元からあったような期待って吹き飛ぶんじゃね?
っていうのがぼくの仮説で
仮にそうだとすれば
サービス業が顧客満足を高めるには
会社と顧客が「出会う」必要があるんすが
出会うって対話だよね
ぼくの話がキミに届いて
キミの意見がぼくに返って
それで不満やらなんやらあるけども
どうやったらいいんかねぇ
我慢したらいいんか、どうしようかねぇ
ちょっと変えてみようかねぇ
ってお互いが変わっていくことじゃんね
で
これが出会いだとして
この出会いを組織としてやろうとしたら
本質的にボトムアップ(Bottom Up)な体制が要求されるんじゃんね
普通はトップダウン、
つまり上の偉い人がやることを決めるので
顧客に対する対応は、
基本的にテンプレ対応になる
「あなたの意見など聞いていません!」
普通はそういう組織構造で
顧客と会社が「出会えない」わけ
そういうわけで
往々にして
よい評判だというサービスでは、
よくできた従業員の話になって
従業員がテンプレを超えて対応しているわけ
でー
組織と顧客との関係の話がでてくると
次はブランドの話になるんだけどー
うわー
どんだけ
分野横断しなきゃいけないんだよ
(・∀・)カレーたべたい!!
Masfuro
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