事前期待問題

事前期待問題


さて
サービス業において典型的な顧客満足のモデルがあります。


＜顧客の満足＝サービスの品質－事前期待＞

えーつまり
まずあらかじめ客には何かしらの期待があって(事前期待)
そしてサービスを受けたとき、そのサービスの品質が
その期待を上回ると、顧客は満足し、感動を感じる。
逆に
期待よりも品質が低いと顧客は不満を感じる

というモデルです



例をあげると


吉野家に入って牛丼を頼んだとき
「あれ？なんか牛肉少なくね？」
って思った時、

それは、期待より実際の牛肉が少なかったということで
顧客は不満というわけです


えー
まーもっともなんですが
それ違うんじゃねぇの？っていうのがぼくの考えで

むしろ不満の源泉は
コミュニケーション不足だと思うんです




例えばさ、
みんな彼氏、彼女が欲しいって言うじゃない

もう居る人は、まぁ仲良くやってください


で
この場合ね
期待っていうのはさ

背が高い方がいい、とか
メガネがいい、とか
ブサはお断りだとか
若い方がいいとか
年収はいくら欲しいとか


そういう話じゃんか


でもさ
でもさ
実際に付き合う相手って
そんな期待とかぶっちゃけ関係なくね？

むしろ
重要なのは出会いだよね


あー
出会いがない？
それはとりあえず置いておこう



で
つまり
最初ね
高年収、若くてイケメン＋育メン
みたいな

期待を持っていたとしても
なんか出会いがあって
キラキラってなればさ


そんな元からあったような期待って吹き飛ぶんじゃね？


っていうのがぼくの仮説で



仮にそうだとすれば
サービス業が顧客満足を高めるには


会社と顧客が「出会う」必要があるんすが



出会うって対話だよね

ぼくの話がキミに届いて
キミの意見がぼくに返って

それで不満やらなんやらあるけども
どうやったらいいんかねぇ
我慢したらいいんか、どうしようかねぇ
ちょっと変えてみようかねぇ

ってお互いが変わっていくことじゃんね

で
これが出会いだとして


この出会いを組織としてやろうとしたら
本質的にボトムアップ(Bottom Up)な体制が要求されるんじゃんね


普通はトップダウン、
つまり上の偉い人がやることを決めるので
顧客に対する対応は、

基本的にテンプレ対応になる

「あなたの意見など聞いていません！」
普通はそういう組織構造で
顧客と会社が「出会えない」わけ




そういうわけで

往々にして
よい評判だというサービスでは、
よくできた従業員の話になって
従業員がテンプレを超えて対応しているわけ


でー
組織と顧客との関係の話がでてくると
次はブランドの話になるんだけどー




うわー
どんだけ
分野横断しなきゃいけないんだよ


（・∀・）カレーたべたい!!